Conditions générales

Index:

Article 1 - Définitions

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Article 3 - L'applicabilité

Article 4 - L'offre

Article 5 – L’accord

Article 6 - Le droit de rétractation

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 - La livraison et l'exécution

Article 14 - Les opérations de durée : durée, annulation et prolongation

Article 15 - Le paiement

Article 16 - Procédure de réclamation

Article 17 - Dispositions complémentaires ou différentes

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s'appliquent:

Accord complémentaire : accord par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance, et ces articles, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre le tiers et l'entrepreneur ;
Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;
Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Jour : jour calendaire ;
Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
Accord de durée : un accord qui s'étend à la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période ;
Support de données durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées d'une manière qui empêche toute consultation ou utilisation ultérieure pendant une période adaptée à la finalité. à laquelle les informations sont destinées, et qui permet la reproduction inaltérée des informations stockées ;
Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur d'annuler le contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
Entrepreneur : la personne physique ou morale qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;
Contrat à distance : un accord conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, par lequel une utilisation exclusive ou conjointe est faite jusqu'à et y compris la conclusion de l'accord. utilise une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation est inclus dans l'annexe I des présentes conditions générales. La mise à disposition de l'annexe I n'est pas obligatoire si le consommateur n'a pas de droit de rétractation par rapport à sa commande ;
Technique de communication à distance : ce moyen peut être utilisé pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur aient à se rencontrer dans la même pièce au même moment.

Article 2 – Identité de l'entrepreneur

Zelesta

Ariaweg 7 E

3816HG Amersfoort

Les Pays-Bas

Chambre de commerce : 83117083

Numéro de TVA : NL862734800B01

Article 3 – Applicabilité

Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées par l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, nonobstant le paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à pouvoir être stocké de façon simple sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement à la demande du consommateur par voie électronique ou autre.
Dans le cas où des conditions spécifiques à un produit ou à un service s'appliquent également en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent mutatis mutandis et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable la plus favorable pour lui en cas de conditions contradictoires.

Article 4 – L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre une évaluation correcte de l'offre par le consommateur. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels droits et obligations sont liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 – L'accord

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, l'accord est conclu au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et de l'accomplissement des conditions associées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut dissoudre l'accord.
Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et garantir un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur observera les mesures de sécurité appropriées.
Dans le cadre légal, l'entrepreneur peut s'informer sur la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée ou d'assortir l'exécution de conditions particulières.
L'entrepreneur enverra les informations suivantes au consommateur au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable :

l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut se rendre en cas de réclamation ;
les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut faire usage du droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; dans la mesure où ils sont applicables, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

Dans le cas d'une transaction à long terme, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits:

Le consommateur peut dissoudre un accord relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 14 jours sans en indiquer les raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne l'oblige pas à en indiquer les raisons.
Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :

si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
dans le cas d'accords portant sur la livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit. Pour les services et les contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel :

Le consommateur peut dissoudre un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique qui n'a pas été livré sur un support matériel pendant un minimum de 14 jours sans en indiquer les raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne l'oblige pas à indiquer sa ou ses raisons.
Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord. Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas livrés sur un support matériel si vous n'informez pas du droit de rétractation :
Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expirera douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expirera 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base ici est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit qui résulte d'une manière de manipuler le produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il le signale à l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non ambiguë.
Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas signalé que le consommateur doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique qu'il les supportera lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les frais de renvoi.
Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que la prestation du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'a pas été mis en vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de réflexion, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant dû qui est proportionnel à la partie de l'obligation qui a été exécutée par l'entrepreneur au moment de la révocation, par rapport à l'exécution complète de l'obligation.
Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui n'ont pas été mis en vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la livraison de chauffage urbain, si :

l'entrepreneur fournit au consommateur les informations légalement requises n'a pas fourni les informations sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
le consommateur n'a pas demandé expressément le début de l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

il n'a pas expressément convenu avant la livraison de commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
il n'a pas reconnu qu'il perdra son droit de rétractation lors de l'octroi de son consentement ; ou
l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration auprès du consommateur.

Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront dissous de plein droit.

Article 9 – Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si l'entrepreneur rend possible la notification de la rétractation par le consommateur par voie électronique, il enverra immédiatement un accusé de réception après réception de cette notification.
L'entrepreneur remboursera tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre avec le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le consommateur démontre qu'il a renvoyé le produit, la date la plus proche étant retenue.
L'entrepreneur utilise le même mode de paiement que le consommateur a utilisé pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un mode différent. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si l'entrepreneur l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins à temps pour la conclusion du contrat :

Produits ou services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
Les accords conclus lors d'une enchère publique. Par enchère publique, on entend une méthode de vente dans laquelle les produits, le contenu numérique et/ou les services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est personnellement présent ou qui a la possibilité d'être personnellement présent à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
Les contrats de service, après l'exécution complète du service, mais seulement si :

l'exécution a commencé avec le consentement exprès et préalable du consommateur ; et
le consommateur a déclaré qu'il perdra son droit de rétractation dès que l'entrepreneur aura pleinement exécuté le contrat ;

Les voyages à forfait visés à l'article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de transport de passagers ;
Les accords de services pour la fourniture d'un hébergement, si l'accord prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre qu'à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
Les accords relatifs aux activités de loisirs, si l'accord prévoit une date ou une période spécifique pour son exécution ;
Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
Les produits qui s'abîment rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Les produits qui, par leur nature, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits après la livraison ;
Les boissons alcoolisées, dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
Les enregistrements audio, vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
La livraison de contenu numérique autre que sur un support tangible, mais seulement si :

l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix résultant de la modification des taux de TVA.
Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des prix variables pour des produits ou services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix cibles sont mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

elles sont le résultat de réglementations ou de dispositions légales ; ou
le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix prend effet.

Les prix indiqués dans l'offre de produits ou de services comprennent la TVA.

Article 12 – Exécution et garantie supplémentaire

L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de facilité d'utilisation, ainsi qu'aux dispositions légales existant à la date de la conclusion du contrat et/ou aux réglementations gouvernementales. Si cela est convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir contre l'entrepreneur en vertu du contrat si l'entrepreneur n'a pas respecté sa part du contrat.
Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou prétentions qui vont au-delà de ce qui est légalement requis dans le cas où il n'a pas respecté sa part de l'accord.

Article 13 – La livraison et l'exécution

L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
En respectant les dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée ou seulement partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de dissoudre l'accord sans frais et a droit à toute compensation.
Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant que le consommateur a payé.
Le risque d'endommagement et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 – Les opérations de durée : durée, annulation et prolongation

Annulation:

Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment vers la fin de la durée déterminée, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis d'au moins un mois maximum.
Le consommateur peut

résilier les accords visés aux paragraphes précédents : - à tout moment et ne pas être limité à une annulation à un moment précis ou dans une période déterminée ;

au moins résilier de la même manière qu'ils ont été conclus par lui ;
toujours résilier avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur a prévu pour lui-même.

Prolongation:

Un accord conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services

ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une période déterminée.

Nonobstant l'alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de journaux quotidiens et hebdomadaires et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois maximum, si le consommateur s'oppose à cette prolongation. peut annuler la fin de la prolongation avec un préavis d'un mois maximum.
Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d'un mois maximum. Le délai de préavis est de trois mois maximum si l'accord porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et magazines quotidiens, d'actualités et hebdomadaires.
Un contrat à durée limitée pour la livraison régulière de journaux et magazines quotidiens, d'actualités et hebdomadaires (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas tacitement poursuivi et prend fin automatiquement après la période d'essai ou d'introduction.

Durée :

Si un accord a une durée de plus d'un an, le consommateur peut résilier l'accord à tout moment après un an avec un préavis d'un mois maximum, sauf si le caractère raisonnable et équitable s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Le paiement

Sauf disposition contraire de l'accord ou des conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un accord portant sur la prestation d'un service, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation de l'accord.
Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à payer plus de 50 % d'avance. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit quant à l'exécution de la commande ou du/des service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé ait été effectué.
Le consommateur a l'obligation de signaler immédiatement à l'entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou déclarées.
Si le consommateur ne remplit pas son ou ses obligations de paiement à temps, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour remplir encore ses obligations de paiement, après le Si le paiement n'est pas effectué dans ce délai de 14 jours, les intérêts légaux seront dus sur le montant encore dû et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais d'encaissement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €, = L'entrepreneur peut s'écarter des montants et pourcentages indiqués en faveur du consommateur.

Article 16 – Procédure de réclamation

L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment publiée et traite la plainte conformément à cette procédure de réclamation.
Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts.
Les plaintes soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
Le consommateur doit donner à l'entrepreneur au moins 4 semaines pour résoudre la plainte en concertation mutuelle. Passé ce délai, un litige survient qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 – Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent se faire au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.